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L’approche centrée client : une technique de vente à l’écoute de l’humain

21 mars 2022

L’approche centrée client : une technique de vente à l’écoute de l’humain

Les méthodes de ventes n’ont pas cessé d’évoluer jusqu’à ce qu’elles deviennent celles qui sont largement utilisées aujourd’hui par les vendeurs à travers le monde. Que ce soit de la vente par rotation (spin selling), la vente de solutions (solution selling) ou de la vente dite « challenger » (challenger sale), il existe diverses approches pour convaincre un client d’acheter des produits ou des services. Toutefois, ce n’est pas parce que ces méthodes sont considérées comme étant modernes qu’elles sont naturellement bonnes, ou bien qu’elles bénéficient aux acheteurs.

Depuis les dernières décennies, l’accent est de plus en plus mis sur une approche davantage centrée sur l’acheteur, à la fois pour que les vendeurs arrivent à comprendre le véritable besoin à satisfaire et pour élever l’expérience client. Cela se fait par la compilation d’informations répondant à la règle des « cinq pourquoi » (5W), qui permet de creuser jusqu’aux réels problèmes qui se cachent souvent sous les problèmes en surface et qui sont souvent mal compris par les organisations. Ce n’est donc pas étonnant que lorsque les vendeurs ne placent pas l’acheteur d’abord, cela affecte directement l’expérience d’achat de ces derniers.

Et si l’art de la persuasion n’était pas suffisant?

Des approches plus modernes, comme la vente basée sur la valeur (value based selling), cherchent à tout prix à faire ressortir les impacts financiers, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour arriver à bâtir une analyse d’affaires, à justifier le retour sur investissement (ROI) attendu et à mesurer la valeur réelle du problème que les organisations tentent de résoudre. Néanmoins, bien que ces approches permettent d’aller au-delà des fonctionnalités des produits et des services et d’insister sur leur valeur, certains vendeurs vont se servir de ces informations privilégiées afin d’adapter leurs prix en fonction de la valeur estimée par le client.

Par exemple, pour un même logiciel géospatial, une entreprise pour qui la solution proposée n’est rien de plus qu’un ajout intéressant pour ses équipes pourrait payer un prix beaucoup plus bas qu’une autre entreprise pour qui cette même solution serait plutôt vue comme étant essentielle à l’atteinte de ses objectifs. De cette manière, à cause de sa propre perception à l’égard de la valeur du logiciel, cette deuxième entreprise se retrouverait à le payer plus cher que son prix de catalogue.

Cela ne va pourtant pas freiner certains vendeurs, qui sont devenus maîtres dans l’art de la persuasion, à exhiber leurs techniques de vente et à submerger les clients potentiels d’informations qui ne sont pas toujours utiles pour les convaincre d’acheter un produit ou un service à un coût parfois démesuré. Cela fait en sorte qu’en moyenne, les entreprises doivent passer 15 % de leur temps à démystifier les informations fournies par les vendeurs lors d’un processus d’achat.

Même si ces aptitudes finissent, dans certains cas, par récompenser les vendeurs et par leur permettre de conclure des ventes, cela ne signifie pas pour autant qu’ils sont à l’écoute des acheteurs et de leurs besoins. En fin de compte, le perdant n’est nul autre que l’acheteur, qui doit se contenter d’une expérience d’achat désagréable, stressante et parfois malhonnête s’il souhaite trouver une solution à ses problèmes.

Perfectionner ses techniques de vente : un processus long et complexe

Les vendeurs nécessitent généralement des années de pratique avant qu’ils soient en mesure de savoir comment faire ressortir la « valeur réelle » de leurs produits ou de leurs services. Cependant, étant donné que très peu d’entre eux maîtrisent véritablement ces techniques, les processus et les chorégraphies de vente sont, la plupart du temps, exécutés pauvrement, ce qui nuit à leur tour à l’expérience d’achat.

Pour esquiver leur inexpérience, certains vendeurs vont même avoir recours à des stratégies de vente entreprenantes afin d’arriver à leurs fins. Les clients peuvent alors avoir l’impression de se faire coincer dans un coin et de n’avoir aucun autre choix que de procéder à l’achat pour que l’acharnement cesse. Malheureusement, cette mauvaise expérience vécue par les organisations est loin d’être rare. Selon Gartner, 77 % des acheteurs B2B font état d’une grande difficulté d’achat. De la sorte, comme vous pouvez le voir ci-dessous, plus les clients vivent une expérience d’achat difficile, plus ils risquent de regretter d’avoir acheté le produit ou le service en question. Le manque de transparence de la part des vendeurs contribue d’ailleurs à la perte de confiance entre les deux parties, affectant ainsi directement l’expérience client.

Difficultés d'achat

L’impact d’une expérience d’achat difficile sur le regret d’achat (Source: Gartner)

Le parcours d’achat centré sur le client de Korem

Heureusement, il existe une nouvelle manière. La stratégie de vente de Korem repose sur une approche plus humaine, transparente et honnête. Nous avançons au rythme de chacun et ne mettons aucune pression d’achat sur nos clients. Pour nous, la vente ne consiste pas en de l’acharnement; il s’agit plutôt de se mettre dans les souliers des acheteurs pour comprendre en profondeur leur situation et leur point de vue. Parfois, cette méthode nous permet même d’être en mesure de trouver des solutions à des problèmes qu’ils n’avaient encore jamais découverts ou explorés jusque-là.

Puisque le géospatial est un secteur particulièrement niché et complexe, il est impossible de dissocier la technologie de l’expertise fournie par Korem. Nos experts en intégration de systèmes et en services à valeur ajoutée sont indispensables pour rendre la technologie plus accessible pour les clients. Nous avons à cœur de les guider, de les éduquer et de les informer à travers tout le processus d’achat et d’intégration de la technologie, le tout pour qu’ils soient en mesure de prendre des décisions plus éclairées en matière de logiciels et de données. Par conséquent, lorsque des organisations décident de faire affaire avec nous, c’est parce qu’elles sont certaines que nous avons quelque chose de précieux à leur offrir et non pas parce qu’elles se sentent dans l’obligation d’acheter.

L’ancienne manière

  • Expérience d’achat difficile et stressante
  • Vendeurs motivés par le profit (profit-driven)
  • Service impersonnel, entreprenant et manquant de transparence
  • Mauvaise évaluation de la valeur des produits ou des services

La nouvelle manière

  • Expérience client orientée sur l’humain et ses besoins
  • Approche unique et personnalisée
  • Compréhension profonde des problèmes
  • Prix et conditions négociés

À chaque étape du parcours client, nous mettons tout en œuvre pour que celui-ci et ses besoins les plus spécifiques passent d’abord, le tout pour favoriser sa réussite. Nous accumulons les histoires de succès touchant plusieurs secteurs, tels que l’assurance, le commerce de détail, l’immobilier, le transport, les télécommunications, l’énergie et le secteur bancaire.

Voyez ce que l’un de nos fidèles clients, Mail Shark, une entreprise dans l’industrie du publipostage, a à dire sur Korem et sur les gens qui y travaillent :

« Nous sommes ravis du produit, mais nous sommes surtout ravis des gens chez Korem. L’une des valeurs fondamentales de Mail Shark est tout simplement d’être une bonne personne et Korem l’incarne parfaitement. Korem s’intéresse au processus, aux personnes et aux résultats. Elle veut que nous réussissions autant que nous voulons réussir », a déclaré Bryan Johnson, PDG de Mail Shark.

Pourquoi faire affaire avec un revendeur plutôt qu’un fournisseur?

L’approche centrée sur le client semble belle sur le papier, mais il faut aussi qu’elle soit rentable pour les acheteurs. Plusieurs se demandent donc pourquoi ils ne pourraient pas simplement acheter les produits directement des fournisseurs. Ils se disent que, de la sorte, ils éviteraient de payer les frais supplémentaires réclamés par les revendeurs. Toutefois, contrairement à la croyance, la plus-value d’une entreprise de revente comme Korem ne correspond pas aux produits en soi, mais bien aux services et à l’expertise qui les accompagnent.

Avec les progrès incessants marquant l’industrie du géospatial et le nombre croissant de fournisseurs et de produits, il peut être de plus en plus complexe pour les utilisateurs de s’y retrouver, surtout lorsqu’ils manquent d’expertise pour tirer profit de la technologie. Puisque nous sommes une entreprise de revente de données et de logiciels provenant d’un vaste réseau de partenaires, nous sommes en mesure de fournir un service impartial, agnostique et rigoureux. Dans nos pratiques d’affaires, nous accordons une grande importance à la négociation des meilleurs prix et conditions pour que nos clients n’aient pas à le faire eux-mêmes. En achetant avec nous, ils sont sûrs d’avoir accès à la solution la plus adaptée offrant la meilleure qualité-prix sur le marché.

Étant une entreprise à plus petite échelle, nous sommes également en mesure d’offrir une approche personnalisée à chacun de nos clients. Contrairement aux grandes entreprises, qui ont tendance à voir les acheteurs comme un simple numéro capable de leur générer du profit, nous aimons les voir comme des individus uniques ayant des besoins et des cas d’utilisation uniques.

En somme, avec notre offre de services unique et réinventée, comprenant des conseils stratégiques, de la gestion d’actifs logiciels, de l’impartition, de la formation, de l’intégration de systèmes ou des services gérés, nous sommes en mesure d’accélérer l’adoption de la technologie géospatiale dans les organisations tout en réduisant le risque dans leurs projets de géolocalisation. Bref, nous permettons à nos clients d’acheter plus intelligemment, plus facilement et pour moins cher!

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